Médiation

Votre dispositif de médiation de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à vos clients d’accéder à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Selon l’article L.612-1 du code de la consommation, vous devez mettre en place plusieurs actions répertoriées ci-après. Afin de vous y aider, les fédérations de l’Alliance du Commerce ont signé une convention-cadre avec l’organisme CM2C (Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice), qui dispose d’un réseau de médiateurs, tous des spécialistes du règlement des conflits ayant une solide expérience dans le secteur de la consommation.

Proposer un dispositif de médiation à tout consommateur

L’entreprise doit d’abord identifier un médiateur. Plusieurs formes existent : le médiateur public sectoriel, le médiateur d’entreprise ou bien encore le médiateur de fédération. Dans ce cadre, les fédérations membres de l’Alliance du Commerce vous proposent un médiateur sectoriel : CM2C.

Conformément aux obligations, le médiateur CM2C est référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). La liste des médiateurs référencés est consultable à l’adresse suivante :
www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Informer le consommateur des coordonnées du médiateur

L’entreprise doit communiquer les coordonnées (nom, adresse, site internet) du médiateur choisi de manière visible et lisible :

sur le site internet,
sur les conditions générales de vente,
sur les bons de commande,
ou par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Si vous procédez à de la vente en ligne

Vous devez, dans ce cas, indiquer sur votre site internet, en plus, votre adresse électronique ainsi que le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges pour les contrats de vente en ligne.

Tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Entreprise : comment vous inscrire
à l’organisme de médiation ?

Afin de vous permettre de répondre à cette obligation, les fédérations membres de l’Alliance du Commerce (FEH, FEC et UCV) ont signé une convention-cadre avec l’organisme de médiation CM2C.

Cette convention-cadre vous permet, en tant qu’adhérent à l’une de nos fédérations, de recourir aux médiateurs de CM2C pour le règlement de tous vos litiges de consommation.

L’adhésion à cet organisme de médiation est entièrement prise en charge par votre fédération pour toute la durée de la convention.
Toutefois, dans le cadre d’un litige, les honoraires de médiation (intervention du médiateur, frais d’avocat, intervention d’experts, frais de déplacement, etc.) restent à la charge de l’entreprise.

Pour bénéficier de ce nouveau service, nous vous invitons à procéder à votre inscription sur la plateforme en ligne CM2C à l’aide du tutoriel « Comment s’inscrire ? » et d’un code d’authentification.

La demande du code doit être adressée par email à l’adresse suivante : contact@alliancecommerce.org.

Après vérification de votre qualité d’entreprise adhérente à l’une de nos fédérations, le code vous sera transmis.

Une fois l’inscription réalisée, vous recevrez une convention de médiation personnalisée.

Puis il vous faudra mettre à jour vos documents (documents commerciaux, site internet, CGV) en indiquant les coordonnées de CM2C.

Pour cela, nous vous proposons la rédaction suivante :

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant « le processus de médiation des litiges de la consommation », le client a le droit de recourir gratuitement au service de médiation proposé par (nom de la société). Le médiateur « droit de la consommation » ainsi proposé est CM2C.

Ce dispositif de médiation peut être joint par :

– voie postale :
CM2C
Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
4 Rue Saint-Jean
75017 Paris

– voie électronique :
cm2c@cm2c.net

Si vous êtes déjà engagé avec un autre dispositif de médiation, vous aurez la possibilité de rejoindre ce service à l’issue de votre convention, dont la durée est de 3 ans.