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Le Digital
dans le commerce
Impacts sur les compétences
et mise en place de bonnes pratiques
Dans les entreprises du commerce succursaliste de l’habillement, les différentes études sur le digital permettent de connaître, sur 3 familles de métiers-clés, l’offre de formation aux compétences évolutives, de s’inspirer d’études de cas pour mettre en place de bonnes pratiques selon que l’entreprise est avancée ou non dans le déploiement de solutions digitales.
Compétences évolutives
de 3 familles de métiers-clés
Dans le cadre de la transition numérique,
3 familles de métiers clés du commerce intègrent des dimensions nouvelles :
La vente
qui évolue dans un environnement omnicanal c’est-à-dire faisant appel à des canaux de communication divers et variés
La logistique
dont les outils de gestion et suivi se digitalisent afin d’optimiser les chaînes logistiques qui tendent à s’automatiser
Les métiers de la data
qui prennent une place croissante dans l’analyse des données permettant d’optimiser les parcours utilisateurs et les ventes.
Pour ces 3 familles de métiers, l’offre de formation aux compétences évolutives a été analysée.
Vendeur en magasin
Offre de formation continue
56
formations non certifiantes
3
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
10
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Relation client
32
Vente
31
Environnement numérique
28
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
L’offre de formation continue est abondante sur les compétences évolutives, couvrant chacune des compétences évolutives identifiées.
Top 3 des formations métier couvrant le plus
les compétences évolutives (en pourcentage)
BTS Management Commercial Opérationnel (MCO)
70 %
BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC)
70 %
Bac professionnel Commerce
20 %
Manager / responsable de magasin
Offre de formation continue
69
formations non certifiantes
2
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
10
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Développement commercial
43
Organisation d’un point de vente
9
Management d’équipe
13
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
Toutes les compétences évolutives sont couvertes par l’offre de formation continue qui est abondante.
Agent logistique
Offre de formation continue
13
formations non certifiantes
1
formation certifiante
inscrite au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
5
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Gestion des marchandises
5
Chaîne logistique automatisée
5
Relation client
5
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
Top 3 des formations métier couvrant le plus
les compétences évolutives (en pourcentage)
CQPI Agent logistique
57 %
CAP Opérateur logistique
28 %
Bac professionnel logistique
28 %
Le CQPI Agent logistique est la formation métier qui couvre le mieux les compétences évolutives qui ne sont que peu couvertes par les autres.
Responsable d’équipe / d’exploitation logistique
Offre de formation continue
46
formations non certifiantes
2
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
21
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Pilotage de la performance
25
Organisation de l’activité
13
Management d’équipe
17
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
Toutes les compétences évolutives sont couvertes à l’exception d’une liée au pilotage de la performance.
Top 3 des formations métier couvrant le plus
les compétences évolutives (en pourcentage)
Licence professionnelle logistique, spécialité Responsable d’unité opérationnelle logistique
66 %
Manager de la supply chain et achats
55 %
Titre Responsable en logistique et transports
55 %
UX Designer
Offre de formation continue
53
formations non certifiantes
10
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
4
formations certifiantes
inscrites au RNCP
La très grande majorité de l’offre de formation est directement liée au développement web. On assiste à une tension importante – dans tous les secteurs d’activité – sur les compétences en UX design et dans le développement web en général.
Data miner / Data analyst
Offre de formation continue
60
formations non certifiantes
25
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
1
formation certifiante
inscrite au RNCP
L’offre de formation continue est abondante mais pas spécifiquement dédiée au commerce et à la distribution, contrairement à ce que l’on peut trouver dans d’autres secteurs, comme celui de la finance
Des études de cas
dans le commerce
succursaliste de l’habillement riches d’enseignements
Etude de cas n°1
Une meilleure formation
des équipes
Profil de l’entreprise :
Enseigne avec 1 000 points de vente dans le monde
Objectif :
Déployer de la formation aux produits, aux outils et aux techniques de vente et de merchandising de façon homogène et rapide pour garantir la même qualité d’expérience client partout dans le monde
Solution digitale :
Création d’une plateforme de e-learning
- Mettre à disposition de tous les salariés un outil de e-learning nourri de tous les contenus indispensables aux différents métiers
- Créer une politique qui puisse à la fois inciter à la formation en ligne et contrôler la bonne passation de celle-ci
- Faire vivre l’outil en renouvelant et actualisant l’offre de modules de formation.
Les formations avaient lieu en point de vente et étaient organisées par les managers.
Bénéfices pour l’entreprise :
- Gain de temps considérable
- Meilleure efficacité des formations
- Possibilité de proposer des formations sur tous types de sujets.
Impacts sur les métiers
Conseiller de vente- Professionnalisation dans tous les domaines concernés par le métier
- Montée en compétences plus rapide
- Rôle d’accompagnateur renforcé dans la formation
Impacts sur les compétences
Les équipes ont appris à :
- Maîtriser l’outil de formation en ligne
- Apprendre de manière plus autonome et interactive
- Intégrer un volume plus conséquent et régulier d’informations sur les produits / l’enseigne et mobiliser ces connaissances dans les interactions clients
- Détecter un besoin de formation et conseiller les collaborateurs.
Etude de cas n°2
Le développement d’une enseigne
par le digital
Profil de l’entreprise :
Enseigne régionale de 80 magasins
Objectif :
Toucher des clients dans des zones géographiques où l’enseigne n’est pas présente tout en améliorant l’expérience client en magasin
Solutions digitales :
- Déploiement d’un site e-commerce avec possibilité de Click&Collect
- Déploiement en magasin d’une application sur Personal Digital Assistant (PDA) de support à la vente permettant de chiffrer et enregistrer au fil de l’eau les produits achetés par le client avant passage en caisse au-delà de l’accompagnement des ventes.
La formation a été assurée par les responsables de magasin.
Bénéfices pour l’entreprise :
- Réponse rapide aux clients en rayon et amélioration du conseil
- Accès aux informations clients
- Expérience client optimisée
- Parcours des vendeurs et clients plus fluides.
Impacts sur les métiers
Conseiller de vente
- Elargissement du métier vers la gestion des nouveaux comportements clients
Responsable de magasin / manager de proximité
- Elargissement du métier vers l’accompagnement des équipes dans l’usage de la nouvelle solution
Impacts sur les compétences
Les équipes ont appris à :
- Développer leurs compétences en ventes additionnelles
- Intégrer la logique « cross-canal » dans leurs conseils
- Assurer la prise de commande en rayon
- Développer leurs compétences organisationnelles.
Etude de cas n°3
Le digital au
service de l’expérience client
Profil de l’entreprise :
Enseigne x
Objectif :
Mettre l’expérience client en magasin au cœur de sa stratégie
Solution digitale :
- Digitaliser les magasins et l’expérience cross-canal du client
- Déploiement de solutions RFID
Les équipes de formation ont travaillé main dans la main avec les équipes marketing et magasin.
Bénéfices pour l’entreprise :
- Gain de temps considérable :
– pour un inventaire : 20 à 40 mn au lieu de plusieurs heures
– pour la réception/retour colis - Encaissement « réenchanté » en quelques secondes, quel que soit le nombre d’articles
- Fin des erreurs d’encaissement
- Gestion des stocks automatisée
- Gain de temps dans la recherche d’un produit en réserve.
Impacts sur les métiers
Conseiller de vente- Recentrage du métier sur les fonctions de vente et conseil
- Montée en compétences (RFID)
- Nouveaux processus d’accompagnement et d’évaluation des équipes
Impacts sur les compétences
Les équipes ont appris à :
- Intégrer une relation client plus orientée sur la connivence
- Développer des compétences de conseil soutenu par une technologie permettant une information en temps réel sur les stocks disponibles
- Mettre en place de nouveaux gestes d’inventaire et d’encaissement
- Utiliser et entretenir un nouveau matériel.
Les bonnes pratiques
à mettre en place
Pour les entreprises avancées
dans le digital
Pour les enseignes avancées dans le digital, l’enjeu est plus d’identifier les innovations digitales là où elles se trouvent et de déterminer les leviers d’action les plus pertinents compte tenu de leur environnement concurrentiel et de leur maturité digitale.
Démarche possible
d’excellence opérationnelle
Etablir un diagnostic stratégique
vis-à-vis du digital en fonction de sa maturité
et de sa situation concurrentielle
- Réaliser une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) de l’enseigne
- Évaluer le niveau de maturité de ses outils digitaux et de leur usage par grande fonction
- Évaluer le niveau de maturité des compétences digitales de ses équipes par grande fonction
- Recenser les innovations des concurrents, de startups…
Identifier les enjeux prioritaires pour l’enseigne
et les leviers de transformation à activer
- Parmi les axes de progrès identifiés, prioriser (effort financier et humain / rentabilité opérationnelle) les processus à outiller et les outils à adopter
Construire son plan d’action
et animer la démarche
- Élaborer le plan d’actions
- Préparer le plan d’accompagnement du changement
- Lancer la démarche, évaluer et ajuster au besoin
Continuer l’intégration
de solutions digitales avec succès
Faire preuve de pédagogie en amont
- Insister sur les atouts de la technologie
- Capitaliser sur les succès collectifs et individuels potentiels
- Evaluer les changements effectifs : habitudes, gestes de travail, interactions…
- Communiquer le plus tôt possible sur la démarche, ses objectifs pour l’entreprise et son sens pour les salariés.
Impliquer les équipes dans la démarche
- Créer des équipes pluridisciplinaires (vente, logistique…) pour imaginer et mettre en place des solutions
- Capitaliser sur les retours d’expérience
- Valoriser la transmission des bonnes pratiques digitales entre salariés.
Accompagner la formation des équipes
- Former et positionner un référent transition digitale par département impliqué
- S’appuyer sur des communautés en ligne de partage ou d’experts
- S’appuyer sur des organisations syndicales et partenaires.
Pour les entreprises qui se lancent dans le digital
Pour la TPE ou la petite PME du commerce, l’enjeu majeur reste généralement de se lancer et de réussir ses premiers pas dans le digital. Ses moyens étant souvent limités, il est judicieux de privilégier et sécuriser des projets à retour sur investissement rapide.
Initier une
démarche digitale
Travailler sur sa visibilité,
son image et sa notoriété sur Internet
- Toucher le client sur internet via ses produits, ses offres promotionnelles, ses événements…
- Créer des contenus et animer sa communauté
- Gérer son e-réputation.
Exploiter le digital
comme un outil d’efficacité
pour le point de vente
- Améliorer la gestion des flux financiers et des encaissements
- Améliorer la gestion des stocks et des flux physiques
- Créer de l’animation sur point de vente.
Développer ses ventes en ligne
comme relais d’activité
- Démarrer une activité e-commerce
- Fidéliser avec le digital
Réussir l’intégration d’un outil digital
dans son commerce
Bien déterminer ses objectifs
- Se poser la question des priorités
- Fonctionner par étapes.
Anticiper
- Prévoir une phase de double fonctionnement
(avec et sans la solution) - Prévoir la charge et la gestion des différentes tâches
liées à la solution.
S’entourer des bonnes compétences
- Ne pas hésiter à faire appel, dans un premier temps,
à un prestataire - Former les salariés.
Se donner du temps
- Ne pas brûler les étapes
- Fonctionner par tests, erreurs et corrections.
Dans le cadre de la transformation numérique, l’investissement
dans le renouvellement des compétences et l’employabilité
doit devenir une priorité pour les entreprises.
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