Commerce : impact du déploiement de l’intelligence artificielle

Conscients des enjeux de l'intelligence artificielle et de son impact sur les métiers et les organisations, les partenaires sociaux de neuf branches du commerce, ainsi que les fédérations membres de l'Alliance du Commerce (UCV, FEH et FEC), se sont investis dans la réalisation d'une étude sur le digital cognitif ou IA.

Depuis toujours, le commerce est générateur d'un volume de données clients important. Combiné à la massification des données disponibles à travers Internet, les réseaux sociaux ou encore les objets connectés, l'IA se développe rapidement et offre au secteur de véritables opportunités de croissance au service du développement du chiffre d'affaires, de l'optimisation des marges ou encore de l'amélioration de l'expérience client.

Pilotée par l'Observatoire prospectif du Commerce, au sein de l'Opcommerce, l'étude poursuit 3 objectifs principaux afin de mieux utiliser le digital cognitif :

• Définir et mesurer l'impact de l'intelligence artificielle (IA) sur l'ensemble des métiers et des compétences, à court et moyen terme, de la relation client aux fonctions supports.
  193 métiers ont été étudiés pour cette étude, dont 15 dans les enseignes de l'habillement, 17 dans la chaussure et 55 dans les grands magasins et magasins populaires.
• Définir et mesurer l'impact de l'IA au niveau organisationnel.
• Identifier et analyser les actions d'ores et déjà mises en œuvre, ou en cours d'expérimentation, afin de capitaliser sur les bonnes pratiques du déploiement de l'intelligence artificielle. Plus de 50 cas d'usages ont été retenus à cette fin !

4 familles de métiers émergent de cette étude, en fonction de la manière dont elles sont impactées par l'intelligence artificielle :

– Famille 1, « métiers d'intérêt immédiat pour le digital cognitif » : elle regroupe les métiers historiques du libre-service, des fonctions supports « techniques », type comptabilité, et certains métiers plus récents, tel le community management.

Pour cette famille, l'intérêt pour l'IA est immédiat parce qu'il combine opportunité et faisabilité.

– Famille 2 et Famille 3 sont regroupées sous l'intitulé « métiers avec un intérêt à confirmer, dans les années à venir, pour le digital cognitif ». Les deux familles se distinguent en termes d'opportunité ou de faisabilité :
o La Famille 2 comprend des métiers (de bouche, de vente-conseil, de marketing, notamment) où le déploiement de l'IA est hautement envisageable (faisabilité forte) mais où l'opportunité est à questionner du point de vue de la stratégie des enseignes et/ou de l'expérience client.
o La Famille 3, quant à elle, est constituée des métiers pour lesquels la faisabilité du déploiement de l'IA reste à prouver, au-delà de l'intérêt qu'il suscite. On y retrouve les métiers de l'encadrement intermédiaire (chef de rayon, chef d'équipe logistique, chef de produit, etc.).

– Famille 4, « métiers avec un intérêt faible pour le digital cognitif » : elle rassemble les métiers de la création et de direction.

Aux termes de cette étude sur l'impact du déploiement de l'intelligence artificielle dans le commerce, 3 recommandations sont formulées :
1 : Accentuer l'effort d'acculturation, ou d'adaptation, des dirigeants et des salariés du secteur du commerce afin de partager une vision réaliste et équilibrée des impacts possibles de l'intelligence artificielle sur leurs métiers.
2. : Mutualiser et rationaliser les efforts d'investissement entre acteurs, de manière à accroître leur efficacité.
3 : Accompagner la montée en compétences des salariés.

L'étude met également fin aux idées reçues concernant l'IA :
– L'IA ne se résume pas, pour le commerce, à la data client. La robotique et la reconnaissance d'images ou de la voix sont autant d'applications, diverses, de digital cognitif.
– Ces technologies efficaces sont coûteuses, et il faut déjà avoir atteint un certain degré de digitalisation pour les exploiter. Pour autant, l'IA n'est pas réservée aux grandes entreprises. En effet, la tendance de « plateformisation » de la mise en relation, en ligne, entre demandeurs et offreurs permet aux établissements de petites tailles d'avoir recours au digital cognitif en s'appuyant sur de grands acteurs.

Extraits de l’étude sur l’impact du déploiement de l'intelligence artificielle dans le commerce

[Synthèse] Impact du déploiement de l'intelligence artificielle dans le commerce

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