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Le Digital
dans le commerce
Impacts sur les compétences
et mise en place de bonnes pratiques
Dans les enseignes des Grands Magasins et Magasins Populaires, les différentes études sur le digital permettent de connaître, sur 3 familles de métiers-clés, l’offre de formation aux compétences évolutives et de s’inspirer d’études de cas pour mettre en place de bonnes pratiques.
Compétences évolutives
de 3 familles de métiers-clés
Dans le cadre de la transition numérique,
3 familles de métiers clés du commerce intègrent des dimensions nouvelles :
La vente
qui évolue dans un environnement omnicanal c’est-à-dire faisant appel à des canaux de communication divers et variés
La logistique
dont les outils de gestion et suivi se digitalisent afin d’optimiser les chaînes logistiques qui tendent à s’automatiser
Les métiers de la data
qui prennent une place croissante dans l’analyse des données permettant d’optimiser les parcours utilisateurs et les ventes.
Pour ces 3 familles de métiers, l’offre de formation aux compétences évolutives a été analysée.
Vendeur en magasin
Offre de formation continue
56
formations non certifiantes
3
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
10
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Relation client
32
Vente
31
Environnement numérique
28
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
L’offre de formation continue est abondante sur les compétences évolutives, couvrant chacune des compétences évolutives identifiées.
Top 3 des formations métier couvrant le plus
les compétences évolutives (en pourcentage)
BTS Management Commercial Opérationnel (MCO)
70 %
BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC)
70 %
Bac professionnel Commerce
20 %
Manager / responsable de magasin
Offre de formation continue
69
formations non certifiantes
2
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
10
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Développement commercial
43
Organisation d’un point de vente
9
Management d’équipe
13
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
Toutes les compétences évolutives sont couvertes par l’offre de formation continue qui est abondante.
Agent logistique
Offre de formation continue
13
formations non certifiantes
1
formation certifiante
inscrite au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
5
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Gestion des marchandises
5
Chaîne logistique automatisée
5
Relation client
5
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
Top 3 des formations métier couvrant le plus
les compétences évolutives (en pourcentage)
CQPI Agent logistique
57 %
CAP Opérateur logistique
28 %
Bac professionnel logistique
28 %
Le CQPI Agent logistique est la formation métier qui couvre le mieux les compétences évolutives qui ne sont que peu couvertes par les autres.
Responsable d’équipe / d’exploitation logistique
Offre de formation continue
46
formations non certifiantes
2
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
21
formations certifiantes
inscrites au RNCP
Couverture des compétences évolutives par l’offre
de formation continue (en nombre de formations)
Pilotage de la performance
25
Organisation de l’activité
13
Management d’équipe
17
Une formation peut couvrir plusieurs compétences évolutives
Toutes les compétences évolutives sont couvertes à l’exception d’une liée au pilotage de la performance.
Top 3 des formations métier couvrant le plus
les compétences évolutives (en pourcentage)
Licence professionnelle logistique, spécialité Responsable d’unité opérationnelle logistique
66 %
Manager de la supply chain et achats
55 %
Titre Responsable en logistique et transports
55 %
UX Designer
Offre de formation continue
53
formations non certifiantes
10
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
4
formations certifiantes
inscrites au RNCP
La très grande majorité de l’offre de formation est directement liée au développement web. On assiste à une tension importante – dans tous les secteurs d’activité – sur les compétences en UX design et dans le développement web en général.
Data miner / Data analyst
Offre de formation continue
60
formations non certifiantes
25
formations certifiantes
inscrites au Répertoire Spécifique
Offre de formation métier
1
formation certifiante
inscrite au RNCP
L’offre de formation continue est abondante mais pas spécifiquement dédiée au commerce et à la distribution, contrairement à ce que l’on peut trouver dans d’autres secteurs, comme celui de la finance
Une étude de cas
dans la branche des Grands Magasins et Magasins Populaires
Etude de cas
La vente
omnicanal
Profil de l’entreprise :
Enseigne x
Objectif :
Fluidifier le parcours client cross-canal et faciliter l’expérience client en magasin
Solution digitale :
- Déployer des services omnicanaux pour suivre les nouvelles habitudes des clients (Click&Collect, showroom digital en magasin liant vente en ligne et en magasin)
- Développer des services liés au paiement
- Expérimenter la RFID qui sera le support de beaucoup de fonctionnalités.
Un travail important a été réalisé sur la formation des vendeurs aux techniques de vente cross-canal pour accompagner cette démarche.
Bénéfices pour l’entreprise :
- Amélioration de l’expérience client
- Elargissement de la gamme de produits et de marques proposés grâce au cross-canal
- Montée en compétences des conseillers de vente en magasin.
Impacts sur les métiers
Conseiller de vente- Nouvelle posture de vente allant vers plus de conseil personnalisé
- Intégration de nouveaux objectifs chiffrés fondés sur les performances cross-canal
Impacts sur les compétences
Les équipes ont appris à :
- Accueillir et conseiller des clients « cross canaux » mieux informés et sachant ce qu’ils veulent
- Utiliser les outils digitaux présents en magasin pour conseiller les clients : vente sur les tablettes du showroom…
- Personnaliser Personnaliser la relation client en utilisant les outils CRM.
Les bonnes pratiques
à mettre en place
Démarche possible
d’excellence opérationnelle
Etablir un diagnostic stratégique
vis-à-vis du digital en fonction de sa maturité
et de sa situation concurrentielle
- Réaliser une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) de l’enseigne
- Évaluer le niveau de maturité de ses outils digitaux et de leur usage par grande fonction
- Évaluer le niveau de maturité des compétences digitales de ses équipes par grande fonction
- Recenser les innovations des concurrents, de startups…
Identifier les enjeux prioritaires pour l’enseigne
et les leviers de transformation à activer
- Parmi les axes de progrès identifiés, prioriser (effort financier et humain / rentabilité opérationnelle) les processus à outiller et les outils à adopter
Construire son plan d’action
et animer la démarche
- Élaborer le plan d’actions
- Préparer le plan d’accompagnement du changement
- Lancer la démarche, évaluer et ajuster au besoin
Continuer l’intégration
de solutions digitales avec succès
Faire preuve de pédagogie en amont
- Insister sur les atouts de la technologie
- Capitaliser sur les succès collectifs et individuels potentiels
- Evaluer les changements effectifs : habitudes, gestes de travail, interactions…
- Communiquer le plus tôt possible sur la démarche, ses objectifs pour l’entreprise et son sens pour les salariés.
Impliquer les équipes dans la démarche
- Créer des équipes pluridisciplinaires (vente, logistique…) pour imaginer et mettre en place des solutions
- Capitaliser sur les retours d’expérience
- Valoriser la transmission des bonnes pratiques digitales entre salariés.
Accompagner la formation des équipes
- Former et positionner un référent transition digitale par département impliqué
- S’appuyer sur des communautés en ligne de partage ou d’experts
- S’appuyer sur des organisations syndicales et partenaires.
Dans le cadre de la transformation numérique, l’investissement
dans le renouvellement des compétences et l’employabilité
doit devenir une priorité pour les entreprises.
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