Guide pratique : impact du digital et de la RSE sur la relation client

La distribution vit une mutation profonde. Et si le digital est souvent cité comme premier facteur de changement, d'autres ont également un fort impact comme la prise de conscience croissante des consommateurs pour les enjeux sociétaux et environnementaux de la consommation, ou encore le développement du tourisme en France. Ces changements modifient profondément l'expérience en magasin, la nature de la relation client, et par conséquent le rôle des professionnels de la vente.

Personnalisation des produits, accompagnement privilégié tout au long du parcours d'achat, suivi après-vente… Ces services qui étaient, il y a quelques années, réservés au luxe ou au très haut de gamme, commencent à faire leur apparition au sein des magasins pour répondre à une clientèle en recherche d'une expérience toujours plus riche.

Face à un consommateur plus mobile, plus informé et donc plus exigeant, il est devenu indispensable de maîtriser ces évolutions.

C'est tout l'objectif de ce guide proposé par l'Alliance du Commerce, et réalisé avec l’expertise d’Eric Pestel, co-fondateur de l'organisme de formation professionnelle Lookadok, et le soutien du DEFI. Il apporte une vision globale de l'évolution du commerce ainsi que des méthodes pour s’approprier les nouvelles technologies et services mis en place pour enrichir les métiers de la vente et la relation client.

Chaque nouveauté abordée dans ce guide donne lieu à :

• un texte explicatif,
• une analyse de son impact sur le comportement client,
• un descriptif des compétences à développer pour la maîtriser,
• des conseils pratiques.

Extraits du guide

Pour aller plus loin, l'Alliance du Commerce a également développé, en partenariat avec les organismes Lookadok et Unow, une formation online destinée aux vendeurs, aux responsables de points de vente, aux responsables régionaux, ou encore à toute personne impliquée dans l'évolution du point de vente et de ses équipes. L'apprentissage en ligne peut être complété par un programme en présentiel.

La formation « Top vendeur » vise à former les vendeurs à leur nouveau métier, compte tenu des nouvelles compétences nécessaires à l'heure du digital et de l'éveil des consciences écologiques des enseignes. La formation porte également sur les bonnes pratiques pour l'accueil des clients internationaux. Tout est pensé pour être une palette d'outils qui permet aux vendeurs de se repositionner dans leur métier et de comprendre ce que l'on attend à ce jour des équipes de vente.

Ils l’ont dit :

• « J’ai trouvé cette formation extrêmement enrichissante. Je ressors grandie de cette expérience et suis ravie de pouvoir dès à présent en faire profiter l’ensemble de mes collaborateurs. Les méthodes d’accompagnement concernant le métier de vendeur et les techniques de vente proposées dans cette formation sont fortement à conseiller pour l’ensemble des marques. »
• « Notre métier évolue à une vitesse folle, il est donc primordial que les équipes de vente se forment régulièrement. Cette formation fût très enrichissante et nous donne des méthodes clefs pour affronter avec sérénité cette évolution. »
• « Cette formation était très intéressante et rassurante sur l’avenir de notre métier de vendeur. J’ai apprécié aussi la valorisation faite de ce métier parmi les plus mal perçus par le grand public en termes de compétences. »

Exemple de module en vidéo : RSE (responsabilité sociale ou sociétale des entreprises) et expérience client

Pour tout renseignement complémentaire, Hélène ROUSSEAU, Responsable des affaires sociales et de la formation, se tient à votre disposition.

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